Причины возникновения конфликтов
Чтобы избежать конфликтных ситуаций в жизни и на работе, надо знать причины возникновения конфликтов и не допускать их.
Самой основной и самой распространенной причиной возникновения конфликтов на работе, на производстве или в личной жизни является разница во взаимопонимании обеих сторон. Именно поэтому основную причину возникновения конфликта стоит искать в разговоре, повлекшим за собой недосказанность, недопонимание, эмоциональный подъем и раздражение.
Существуют сферы деятельности, которые можно смело отнести к группе риска. Например, работники торговли или любой другой сферы оказания услуг непременно сталкиваются с конфликтами, многие принимают каждую ситуацию близко к сердцу, переживают стрессы. Но это, своего рода, школа, которая со временем помогает выработать, так называемый «иммунитет» и делает работников более стрессоустойчивыми, чувствовать наступление конфликта.
Обязательной составляющей для положительного решения ситуации, является успешная работа над основными причинами конфликта. Очень важно найти компромисс и устранить те моменты, которые повлекли за собой возникновение конфликтной ситуации на раннем этапе.
Если вовремя прояснить ситуацию, знать основную причину возникновения конфликта и уметь правильно вывести клиента на позитивный исход, можно успешно избежать оскорблений и угроз, а главное, сохранить и завершить начатую с клиентом сделку или сохранить отношения в семье.
Давайте попробуем рассмотреть основные причины возникновения конфликтов. Каждый из примеров может помочь в будущем увидеть конфликт ещё до того, как он проявился в реальности.
Одной из первопричин возникновения конфликта в торговой сфере специалисты называют покупательский спор, который предполагает стандартную рыночную модель отношений: подороже продать с одной стороны и подешевле купить с другой. В этой ситуации многое зависит от стрессоустойчивости и продавца и покупателя. С подобными ситуациями люди сталкиваются ежедневно. Продавец может быть не настроен любезно, а покупатель видит массу причин, которые мешают ему комфортно совершить покупку. Но, при этом, конфликт подобного рода возникает на «пустом месте».
Основными причинами такого конфликта могут стать отсутствие кондиционеров в торговом зале, плохое качество товара, слабое освещение, очереди в кассу, задержка выдачи сдачи, платный упаковочный материал или его полное отсутствие, слишком высокая занятость консультантов, плохие демонстрационные условия товара или отказ продавца в данном вопросе.
Несмотря на то, что продавец не в силах решить эти основные причины конфликта, он в любом случае, с точки зрения продавца выглядит некомпетентным и первым попадает в конфликтную зону. Потребители слишком приучены к сервису и любой, даже самый незначительный дискомфорт, может вызвать возникновение конфликта.
Ещё одной основной причиной конфликта специалисты называют состоявшуюся некомпетентность продавца, когда он не способен внятно ответить на вопрос покупателя, игнорирует просьбы по какой-либо причине, слишком иронизирует в беседе с покупателем, допускает панибратство, подозревает покупателя в хищении товаров или разговаривает неприятным для покупателя тоном.
Основные причины конфликтов очень важно постараться предотвратить, а в случае, если это не получается, уметь быстро их погасить.
Существует несколько распространенных методов устранения основных причин конфликтов, рассмотрим их на примере отношений в сфере продаж.
- Полное отсутствие интереса работника к претензиям клиента:
Суть этого метода предполагает полное игнорирование возмущенного поведения клиента работником. Это приводит к тому, что спокойное поведение работника заставляет клиента успокоиться и это само по себе помогает устранить конфликт. Исключением можно считать моменты, когда желание клиента разжечь конфликт от поведения такого рода только усиливается.
- Подстройка под клиента и согласие с его точкой зрения:
Самое приятное для клиента в этой методике заключается в полном согласии работника с любыми пожеланиями клиента, даже в том случае, когда клиент кардинально не прав. В такой ситуации работник может сразу же нейтрализовать причину возникновения конфликта, принеся клиенту извинения и обещая незамедлительно всё исправить.
- Лучшая защита – это нападение:
Бывают ситуации, когда устранить основную причину конфликта работнику помогает не милое щебетание с клиентом, а разговор в тех же тонах. Когда возмущенный клиент понимает, что вывел работника из себя, он чаще всего утихомиривается и конфликт угасает. Но такой метод рекомендуется использовать как можно реже, ведь можно не устранить конфликт, а наоборот, усилить.
- С клиентом можно договориться:
Лучший способ избавиться от основной причины конфликта это постараться недовольного клиента перевести в статус довольного. Для этого необходимо проявить к проблеме клиента особое внимание, выяснить источник его недовольства и приложить все усилия для решения конфликта. Для клиента такое поведение работника будет олицетворять деловое сотрудничество, при котором обязательно должен найтись компромисс. Первое, что всегда помогает сгладить основную причину конфликта это доброжелательный тон и искренняя улыбка. Ни один клиент не способен долго сопротивляться такому поведению работника, а значит, этот метод можно и нужно применять для решения конфликта в первую очередь.
Если Вы хотите научиться чувствовать приближение конфликта и с успехом выходить из него, Вам сюда.
